Relação entre a percepção de qualidade e a classe econômica em serviço odontológico - doi: 10.5102/un.gti.v1i2.1275

Resumo

No setor de serviços, o desafio para fidelizar clientes é grande devido às suas características de intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. No setor odontológico, a dificuldade é ainda maior. A fidelização depende da satisfação do paciente e o conjunto de experiências de satisfação do paciente forma a sua percepção de qualidade. Neste estudo, foi utilizado o modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1991), segundo o qual, a percepção de qualidade de serviços pelos consumidores pode ser dividida em cinco critérios: tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia. Dessa forma, a percepção de qualidade baseia-se em aspectos objetivos e subjetivos, sofrendo influência de diversos fatores, dentre os quais podemos destacar a classe econômica. Este estudo busca analisar a relação entre a classe econômica e a percepção de qualidade do consumidor no setor de serviços odontológicos. Para mensurar a percepção de qualidade, foi adotada a escala SERVQUAL adaptada e, para identificar a classe econômica, utilizou-se o Critério Brasil 2008 recomendado pela ABEP. Após a aplicação dos questionários, os dados foram transformados em estatística no Excel e se estabeleceu uma relação por meio de gráficos entre a classe econômica e o desempenho percebido para cada dimensão. Em seguida, os resultados foram confrontados com as teorias dos autores, de forma que comprovaram as teorias de Zeithaml et al. (1990 apud LOVELOCK; WRIGHT, 2006), e de Lemme, Noronha e Resende (1991), que tratam, respectivamente, da importância da dimensão confiabilidade na percepção de qualidade pelos clientes e a influência do nível econômico dos clientes nas suas exigências e expectativas. Assim, é de extrema importância que as empresas procurem entender os fatores que influenciam a percepção do consumidor para serem capazes de atender às suas expectativas e mantê-lo satisfeito. E para se alcançar o objetivo maior, que é manter e fidelizar o consumidor, todo o trabalho da empresa deve estar voltado para o consumidor. Atualmente, existe uma enorme carência de análises de marketing e gestão no setor odontológico, mas esse quadro deve mudar em face das transformações que a odontologia vem sofrendo e da necessidade de fidelizar os pacientes.

Palavras-chave: Odontologia. Satisfação. Percepção de qualidade. Classe econômica.