Service level agreement em cloud computing: um estudo de caso em uma empresa portuguesa - DOI: 10.5102/un.gti.v4i1.2306

Resumo

O cloud computing é um novo modelo de negócio, que pressupõe a utilização de recursos tecnológicos em regime pay-as-you-go, permitindo que as empresas se foquem no seu core business, transformando as despesas de capital em despesas operacionais. Num ambiente cloud computing, o Service Level Agreement (SLA) é um documento que pretende gerir as expectativas do fornecedor de serviços e do cliente, relativamente à qualidade do serviço entregue, medindo e validando se os parâmetros previamente acordados são cumpridos. Este artigo procura responder: “Como negociar um Service Level Agreement para um ambiente cloud computing?”. Desta forma, realizou-se um estudo de caso numa empresa portuguesa, de média dimensão, fornecedora de soluções cloud. Procedeu-se a coleta de dados quantitativa e qualitativa, por meio de inquérito aos clientes da empresa, e posteriores entrevistas a um administrador (e responsável estratégico da cloud), e à responsável do serviço de suporte a clientes. Este artigo ofere uma reflexão sobre como um SLA deve ser estruturado e qual deverá ser o seu conteúdo; indica o conhecimento que as empresas possuem sobre os SLAs, bem como quais os parâmetros que consideram mais relevantes para a sua organização; e de que forma um SLA deve ser negociado, em regime cloud computing.